موظف خدمة العملاء - يحفظ ولا يفهم
ذهبت ذات يوم بعد العمل إلى شركة خدمات التليفون المحمول التي أتعامل معها لعرض مشكلة طرأت عليَّ. وتتلخص المشكلة في أن الإشعار الذي اعتدت على استقباله فور انتهائي من إجراء أية مكالمة والذي يفيد بما لديَّ من دقائق لم يعد يظهر لي. وأنا أفضل أن أكون على بينة من أمري على الدوام. فشرحت لـ موظف خدمة العملاء مشكلتي فسارع إلى حلها على الفور.
وأخبرني أن لديَّ 30 دقيقة وسألته ما إذا كانت ثمة عروض لأشترك في أنسبها. فقدم لي وصفًا لبعض العروض وأعجبني أحدها وسألته ما إذا كانت ستتحول الـ 30 دقيقة المتبقية في نظامي الحالي إذا غيرت إلى غيره فأجابني: "لا.. لن تتحول". فكنت أمام خيارين لا ثالث لهما إما أن أتنازل عن دقائقي القليلة أو أنتظر ريثما استهلكها وأعود لأغير النظام.
وبعد إجراء موازنة سريعة للأمر في رأسي قررت التنازل عن الدقائق والاشتراك في عرض آخر. فقد قلت في نفسي لا داعي للحفاظ على الدقائق مقابل تكرار المشوار للشركة وما قد يستغرقه من وقت.
وقد فوجئت بعدما أجريت بعض المكالمات –بالنظام الجديد- برسالة وردت إليَّ تفيد بأنني استهلكت كل الدقائق المحوَّلة من النظام القديم. واستهلكت 3 دقائق من الجديد أيضًا فاندهشت. ولم يكن أمامي سوى تفسيرين لما حدث:
فإما أن يكون النظام الآلي للشركة كان شاهدًا على ما دار في رأسي وقت المفاضلة بين استبقاء دقائق النظام القديم والتغيير إلى جديد مع التنازل عن تلك الدقائق. وأراد ألا يسبب لأحد العملاء أدنى إزعاج. وربما أراد أن يسترضيه أيضًا، وهذا بالطبع شيء يسعدني!
وإما أن يكون الموظف غير ملم بكل تفاصيل عمله من موقعه في خدمة العملاء وهذا بالطبع شيء يُحبطني!
لمزيد من الاطلاع:
